Руководство агента
Страница для агентов поддержки и менеджеров Service Desk — тех, кто обрабатывает входящие обращения клиентов. Клиенты пользуются отдельным клиентским порталом.
Обращение клиента — это обычная задача внутри TAktom, поэтому всё из раздела Задачи применимо и к нему, плюс инструменты Service Desk ниже.
Работа из очередей
Очередь — сохранённый фильтр по обращениям: Без исполнителя, Высокий приоритет, Обращения типа «Инцидент». Очередь живёт внутри проекта и строится на фильтрах по статусам, приоритетам, меткам, исполнителю — конкретному или «без исполнителя» — и типам обращений, поэтому поддерживает себя в актуальном состоянии сама; список показывается от новых к старым.
В очереди видно ключ обращения, тему, статус, приоритет, исполнителя, срок и время последнего изменения.
Типичный цикл:
- Откройте очередь и возьмите следующее обращение.
- Назначьте его на себя и переведите в работу.
- Ответьте клиенту комментарием — см. важное замечание ниже.
- Завершите обращение, когда работа сделана.
Ответ клиенту и заметка для своих
У поля комментария есть переключатель «Внутренний», и разница принципиальна:
- Обычный комментарий — это ответ клиенту. Он виден в портале, и клиенту уходит письмо о том, что вы ответили.
- Внутренний комментарий видит только ваша команда. Клиент его не увидит никогда.
Внутренними комментариями пользуются для диагностики, передачи дел и всего, чего не сказали бы клиенту напрямую. Внутренний комментарий помечен бейджем «Внутренний», а переключатель доступен и при правке. Но проверяйте его до отправки: письмо клиенту по обычному комментарию уходит сразу, и снятие флага его не отзовёт.
Ответы происходят в портале — если не настроен приём писем
Клиенту приходит письмо со ссылкой, а отвечает он в портале. Из коробки входящая почта в комментарии не превращается: клиент, ответивший на письмо-уведомление, до вас не достучится, и в самом письме об этом сказано прямо.
Это можно изменить: администратор включает приём писем и правило автоматизации, которое превращает письма в обращения и ответы — см. шаблоны «Обращение из письма» и «Ответ клиента в тред». Тогда текст письма-уведомления стоит поправить под новый порядок.
SLA
У обращений могут быть таймеры SLA — цели вида «первый ответ за 2 часа» или «решение за 8 рабочих часов». В обращении видно, какие цели применяются, сколько времени осталось по каждой и в каком она состоянии: идёт, на паузе, выполнена или нарушена.
Таймеры запускаются, останавливаются и встают на паузу по сменам статуса и учитывают заданные рабочие часы и часовой пояс, поэтому обращение, пришедшее ночью, не сжигает свою цель, пока никто не работает.
Само нарушение SLA никого не уведомляет
SLA считает и показывает, но не эскалирует. Если нужно предупреждение до нарушения или действие по факту нарушения, соберите правило автоматизации: условия SLA — нарушен, сколько минут до нарушения и таймер идёт — правилам доступны.
Согласования
Некоторые обращения требуют согласования, прежде чем начнётся работа. В таком обращении можно запустить цепочку согласования и видеть решение на каждом шаге; согласующие отвечают «одобрить» или «отклонить» с необязательным комментарием. Цепочки настраивают менеджеры, указывая для каждого шага, сколько согласований он требует.
База знаний
Базу знаний ведут агенты и менеджеры. У статьи есть заголовок, теги, содержание, видимость и флаг «Опубликована»:
- Публичная — клиенты читают её в портале, и она может подсказываться им при заполнении формы обращения.
- Внутренняя — только для вашей команды; клиентам не показывается никогда.
Клиент увидит статью, только когда она одновременно публичная и опубликована, — новая статья создаётся неопубликованной. Статьи можно привязать к типам обращений — именно это и питает подсказки в форме портала. Хорошо привязанная статья снимает обращение целиком.
CSAT
После решения обращения клиент может оценить обслуживание и оставить комментарий. Страница CSAT показывает средний балл, количество оценок и их распределение по баллам — по всем проектам или по выбранному, — так видна форма обратной связи, а не только среднее. Оценка CSAT доступна и как условие автоматизации: низкая оценка может автоматически поднимать разбор.
Настройка
Менеджеры и администраторы настраивают Service Desk в разделе Админ → Service Desk:
| Страница | Что настраивается |
|---|---|
| Service Desk | Рубильники доступа клиентов, почтовый транспорт для ответов клиентам и ссылка «Открыть портал». |
| Типы обращений | С чем клиенты могут обратиться: проект, тип задачи и поля, которые спрашивает форма. |
| Очереди | Сохранённые фильтры, из которых работают агенты. |
| Клиенты | Профили клиентов — компания, телефон, внешний ID клиента (номер в вашем биллинге или CRM). |
| Согласования | Цепочки согласований и их шаги. |
| База знаний | Статьи, их видимость и связь с типами обращений. |
| CSAT | Результаты оценок. |
Доступ клиентов
Портал управляется двумя рубильниками, независимыми от настроек входа во внутренний инстанс:
- Запретить регистрацию клиентов — клиенты не заводят учётные записи сами, их создаёте вы.
- Запретить вход клиентов — форма входа в портал закрывается. Уже вошедших не выкидывает: открытая вкладка продолжает работать, пока продлевает свою сессию. Чтобы закрыть доступ немедленно, отключите сами учётные записи.
Оба применяются за считанные секунды, без перезапуска.
Письма клиентам
Ответы доходят до клиентов письмами только после того, как назначен транспорт для почты Service Desk — он выбирается на странице Service Desk. До этого клиенты видят ответы в портале, но не получают о них уведомлений. См. Почта.
Складываются ли письма по одному обращению в одну цепочку в почте клиента, зависит от транспорта: те, что умеют цепочки, склеивают переписку, а шлюз платформы присылает каждое сообщение отдельным письмом.
Что дальше
- Клиентский портал — что видят ваши клиенты.
- Автоматизация — эскалации и напоминания.
- Настройка проектов → SLA — политики, цели и рабочие часы.
Смотрите также
- Задачи → Страница задачи — карточка, на которой открывается обращение.
- Почта → Приём писем — как письма клиентов превращаются в обращения и ответы.
- Раздел администрирования: обзор — где в админке лежат страницы Service Desk.
- Плагины → Каталог функций — функции
service-deskиsla, без которых этих страниц нет.